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创建人民满意医院

护士礼仪与文明用语

2016/11/1 0:00:00 来源于七医网

        随着医学、护理模式的转变,医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止,音容笑貌,都可能对服务对象产生直接或间接的影响,从而影响护理效果。

        护士礼仪是时代的产物,长期的护理实践告诉我们,作为一名好护士,不但要有崇高的品德和精湛的护理技术,还要有服务艺术,才能更好地为患者服务,这就要求必须掌握护士礼仪。 

        南丁格尔视护理为“艺术”,她曾指出:“认识各种各样的由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同,所患疾病与病情也不同,要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态,本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。 

        一、护士的仪表礼仪

        仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息,是形成最初印象的因素,是由语言和非语

言的途径获得的,且以非语言为主。仪表礼仪的基本原则,随时间、地点、场合变化。护士

的仪表礼仪包括:

1、护士的发型:戴护士燕帽时,不能长发披肩,如果是长发,要盘起或戴发网,发根不过

衣领,刘海不遮眉,短发也不要超过耳下三厘米,否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳,用发夹固定于帽后,得显露于帽的正面,最好用白色或同色发夹,切记前额头发高于燕帽,更不要佩戴夸张的头饰。 

2、护士的着装:按照相应的护士岗位,着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、

无尘埃,衣扣要扣齐,不可用胶布和别针代替缺损的衣扣,衣兜内,忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子,裙子的长度,不要超出护士裙服,下穿连肉色长袜,冬天穿白色长裤,护士鞋要求白色、平底、无响声。 

        二、护士的仪态礼仪

        是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域,是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息,成为在护理活动中的重要沟通方式之一。 

护士的仪态礼仪包括:

1、表情:人的表情是一种无声的“体态语言”,人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以

通过表情出来。如:眼神、微笑等。 

2、眼神:延伸也称目光。在人与人沟通中,眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务

对象交流时,不要斜视、扫视、窥视因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域,不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义,正视表示尊重、理性、平等的语义,交流时应多采用俯视和正视。

3、微笑:微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情,微笑服

务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑,可以消除患者的紧张感和陌生感,具有亲切感和信任感。 

4、姿势:主要指身体呈现的样子,也称肢体语言。它是传递信息的一种符号,也是传递感

情的一种表达方式,更是显现雅俗的重要尺标。 

(1)正确姿势包括:端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿。

(2)护理工作中常见的姿势如:推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。

(3)坐姿的要求:入坐和离座时,不可发出噪声,臀部不可坐满全部凳子只能坐到1/2—2/3,但要保证稳固性。 

(4)双腿及脚放置:双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放。

(5)持病历夹行走姿态:用左手夹住病历夹边缘中部使病历夹的正面朝内,放在前臂内侧,持物的手紧靠腰部,病历夹的上缘上翘。右手自然下垂,行走时右手自然摆动。然后再打开时,左手托住病历夹,右手打开,便于翻看。

(6)手端治疗盘的走姿:站立或已行走的姿态,两手托住治疗盘的边缘中部,两肘部靠近腰部,上臂与前臂呈90度角,治疗盘边缘不可触及工作服,取放平稳。

(7)推车的姿态:位于车后,两手扶车吧,两臂用力均与,重心集中在前臂,上身略向

前倾,匀速前进,用手推开后再进入。

(8)行走姿态的训练:保持正确的姿势,进行直线行走,可在地上划一条直线,抬头,挺胸收腹,颈直,下颌微收,目视前方,立腰提臀,脚尖向前,两角的内侧在一条直线上,步长为自己的一脚长。可在头上顶一本书,克服行走时的左右摇摆。行走时两臂自然摆动,做到手掌心向内,摆动的幅度以30度为宜,不可左右横摆。

(9)动作:治疗护理过程中,护士按照一定的专业操作程序要求,通过连续的身体动作去完成治疗护理工作。护士的动作要求轻柔有力。

        三、护士的语言交流礼仪

        语言交流礼仪是指在交流中语言应具有礼仪规范。在临床护理工作中,护患之间的相

互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良

好的医护、护护、呼唤关系,通过语言表达治疗康复信息,因此使用语言的能力直接影响护

理工作的效果。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪:

(一)语言技巧

语气:应使用耐心、委婉得体、轻松和谐的语气。

节奏:语速不可以太快,应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢

速度:在必要的时候还可以保持沉默,可以吸引对方的注意力。

语言交流的基本要素:说话要有礼貌、发音标准,不说错字,语速适中、音量适当。

(二)护士语言的应用形式

礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、再见

1、 日常礼貌用语

(1)接电话时:您好,XX科室

(2)待人接物时:多用“请”、“谢谢”、“您好”

举例:

请--请进,请坐,请问,请注意,请配合,请别急,请放松,不必客气,请安静,请听我解

释,请慢走,请跟我来,请稍等,请别太着急,请您„„,请记得,等等。

谢—多谢,谢谢合作,谢谢配合,谢谢理解,谢谢支持,谢谢鼓励等等。

(3)道歉语:对不起、请原谅、很抱歉、不好意思、请多包涵。

(4)告别时:再见!请走好!

2、工作礼貌用语

(1)病人持入院资料来到护士站,办公室护士应立即起身热情接待,做到:

1) “XX(称呼),您好!”,“我们给您安排的床位是XX床”,请跟我来或我带您去。

2) “请您先测一下体重”

3) “现在我送您到房间请随我来。”

4) “这是您的病床请坐或请您躺下休息。”

5) “您的分管医生是XX,责任护士是XX。您先休息一下,一会儿医生会来看您。”

(2)责任护士接待病人

1) “XX(称呼),您好!我是您的责任护士,我是XXX,您可以叫我XX,您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX,我们病区的护士长是XX。”

2) “请您测一下体温。”

3) “您刚到我们病房我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

(3)护理操作是日常用语

1) 晨间护理时

A、早上好!现在我要给您整理床铺,请您配合一下,好吗?您能下床吗?

B、您躺在床上也不要紧,我帮您整理一下,您会舒服一些。

2) 晚间巡视病房时

A、您好点了吗?

B、您早点休息,我帮您把电视机、电灯关了、如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

3) 送药时

A、“XXX(称呼),您服这药后感觉怎么样?”

B、“现在请您服药,我给您倒开水。最好您现在就服下。”

C、“这药请在饭后服,请记得服下。”

4) 注射时

         “XXX(称呼),现在我要给您注射,你做好准备,要去厕所吗?您别紧张,我会尽量给您注射好。如果一针未扎进,应说:“对不起,给您增加了痛苦。”

5) 对需做检查或手术者

之前:XXX(称呼),明天上午要给您做X项检查(或作XX手术),这样可以对您的病情有一个明确的诊断,或手术后能早日康复,请您明晨不要吃早餐,请您不要担心,紧张,晚上要睡好,检查(或手术)会进行得很顺利的。

(4)病人出院时日常用语

1) XXX(称呼),您可以出院了,手续都办好了吗?

2) 家里都准备好了吗?有家人来接您吗?

3) 还有什么事需要我帮忙吗?

4) 回去后有什么问题请随时与我们电话联系。

5) 回去后要注意休息、营养,保重身体,定期到本院复查,祝您早日康复。

6) 住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?请别客气?多提宝贵意见。

(5)常要病人配合的日常用语

1) 病人需要休息,请您把声音放轻一点。

2) 对不起,请勿在病房吸烟。

(6)接待探视者是日常用语

1) XXX(称呼),请问您探视那位?

2) 他住在XX房间几床请往这边来。

3) 来访者致谢,“不客气”。

3、电话礼仪

(1)主动友好、自报家门

(2)用语文雅、口气温和、注意语音、语调、语气

(3)说话简明,节约时间

(4)迟接电话须表歉意

(5)电话语气要委婉

(6)与同事通话避免使用昵称

(7)轻放电话

(8)避免在病房高声叫喊同时接听电话

4、禁忌

在护理工作中有些话是不能说的,有些话要委婉地说。常见护理礼仪的忌语:

(1)不知道,去问医生。

(2) 怎么了?又在叫,真烦人

(3)动作快点都像你这样我们整天不要干事了。

(4)家属不干要家人陪着干嘛?

(5)打针哪有不痛的,有什么好叫的!都怪你血管长得不好。

(6)你静脉不好打,没有办法,打针总是痛的,叫啥?

(7)叫什么叫,没看我正忙着呢。

(8)我就这水平,你觉得不好找别人去。

(9)你不满意就到别的医院去。

四、护士行为礼仪

(一)尊重患者

        把患者放在平等的位置上,是处于疾病状态下的病人保持心理平衡,不因疾病受歧视,保持病人的尊严,患者的个人隐私是受法律保护的,是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意:与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及,注意与患者交谈的地方,维护患者的身体隐私权,患者的个人书信不许随便拆开传阅,患者的病情不要告诉与治疗无关的人。

(二)诚实守信

        指对他人要真诚,承诺的事情要付诸行动,实现诺言。在交往中,患者常将护士当成知己,有什么困难和要求都会和护士诉说,请求护士给予帮助。护士应根据患者的病情的需要和医院条件,尽力给予满足。护士答应患者的事情,要想方设法的予以兑现不要让患者失望,要诚信与才能建立融洽的呼唤关系。

(三)举止文雅

        指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表,常常直接影响患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心,影响着呼唤良好人际关系的建立。初次接触患者,首次印象为日后交往奠定了良好的基础。

(四) 雷厉风行

        指一个人的动作敏捷,干净利落,处理问题果断。护理工作是为了治病救人,对时间的要求很严格,特别是在急救中,争取时间就等于争的了生命,在抢救中,特别需要雷厉风行的工作作风。

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